ラストワンマイルの心遣い

2017.04.17
受注する

お客様からのご注文を実際に受けてみると、実に様々なご要望がある事がわかってくると思います。

通常の日付指定、時間指定はもちろんですが

【平日ならば20時以降、土日は午前中】
といった曜日によって異なる時間を指定されている方や

【中身のわからないように】
【配達前に電話連絡をしてください】
【インターフォンは鳴らさないで電話をして下さい】
【家に不在時は1階の店舗にいます】
【宅配BOXを利用してください】
逆に【宅配BOXは利用しないでください】等々、

ご要望は人それぞれにどういった内容のものが書かれているかはわかりません。

また、ご要望に対応できる事はお客様にとって非常に好印象となるようで、
ショップのレビューでも『無理なお願いを~』『快く対応していただき~』という高評価なレビューを書いている方をよく見かけます。

できるだけお客様のご要望にはお応えして、良い印象を持っていただけるようにしていきたいものですが、配達伝票のどこに、どのように記載をすれば良いのでしょう。

ご要望をそのまま書いておくと配達が遅れてしまった場合等にも安心ですが、こちらのご要望を全て書くとなるとけっこう長い文となってしまいます。

ひとまずは日付指定と時間指定でお客様のご要望通りにする、というだけでも大丈夫です。

 

 【中身のわからないようにしてください】というご要望について。

運送会社は『出来るだけ具体的な品名の記入をお願いします。』
というようなインフォメーションを出していますので、
【中身のわからないように】というご要望のあった際には自分のショップで扱っているものをどう表記するかを考えておくと良いかもしれません。
こういったご要望は見知らぬ人(配達ドライバー等)や家族に中身を知られると恥ずかしい、家族の誰かに怒られる、というように考えている方や箱を開けるまでプレゼントの中身がわからないようにして欲しいという場合によく書かれるようです。

ただ、伝票作成時に品名が未記入だと中身は何ですか?と運送会社様に聞かれる場合もあるので何かしらの記入はあった方が良いですし、内容品とはまったく異なる品名を記入してしまうと万が一の時に補償が受けられなくなってしまうかも知れません。

運送会社は具体的に、とは言っても荷物の取り扱いの参考(上に物を積んでも大丈夫か、多少の衝撃なら問題無いか等)と航空便に載せる必要の出た時に航空荷物として取り扱える物なのかを見たいそうなので、本当に商品名を書く必要は無く『衣類』『布製品』『本』『CD』『プラスチック製品』『瓶飲料』のように素材が分かるような大きなジャンルとしての品名にしておけば良い様です。
ただ、『雑貨』程に大きなジャンルにしてしまうと結局中身がどういった物なのかわからないので困るとの事でした。

どの程度まで中身がわかっても大丈夫なのかお客様の事情と照らし合わせて判断できると良いかと思いますが例えば、『マルチビタミンのサプリメント(錠剤)』ならば『サプリメント』『健康食品』『タブレット食品』『錠剤(医薬部外品)』『食品』等のような書き方ができます。

本当に何も外部に知られたくない!という方の場合でも『プラスチック容器』くらいは書いておくと運送会社様としては助かるのではないでしょうか。

さて、その他の様々なご要望にも出来る限り応えられるようにしたいのですが、
例えばヤマト運輸の伝票発行ソフトB2を使用していると備考欄に相当する『記事』という項目へは全角12文字までしか入力ができません。

【ご不在時は宅配ボックスへ】【配達前に電話連絡願います】これでそれぞれが12文字となります。

12文字は意外と短いもので、例えば【インターフォンが壊れているため家に着いたら携帯へ電話をしてください】【2世帯住宅の為、2階にある玄関へ配達してください】といったご要望を12文字に縮めるのは難しいのでは無いでしょうか。

こういった伝票へ記載するご要望は私たちショップ側がどうにか出来る事ではなく、荷物の配達を行う配達員様に対応をお願いする内容のものばかりです。

そして、対応を行ってもらえるかどうかの一番重要な点は『配達員がそのご要望を読む』という点。さらにお客様にとって大事な点は『配達に関する要望がきちんと書かれている』点となるのではないでしょうか。

(実際に対応をしていただけるかどうかは配達ドライバーとご要望の内容次第ではありますが)

伝票の記事欄、備考欄に書ききれないご要望を書けて、ドライバーが確実に見るであろう項目ということを考えると、実は『配達先ご住所』の項目が非常に使いやすい所となります。

配達先のご住所なのでドライバー様は確実に見ます。そして、文字数も余裕を持って設定されているはずです。

稀にマンション名や社名・部署名等が非常に長くて何かを書く余裕なんて無いような場合もありますが、そういった場合やそもそもご要望が多く(長く)て書ききれない場合の最終手段は『メモを貼る』です。

メモを貼りつける際にはドライバーへ向けてのお願いである事を明記して、あまり小さなメモではなく、伝票のすぐ横に目立つように貼る、という事を意識しましょう。そうしないと『見てなかった』『気付かなかった』『荷物を渡す時に気付いた』等と言われてしまう事があります。

結局のところ、お客様からの様々なご要望というものは機械的に処理のできる所では無く、人だからできる柔軟な対応を求められているという事になります。

あまり無茶なご要望でなければ運送会社のドライバーは対応をしてくれる事がほとんどではありますが、『して当然』『サービスしろ』『何故この程度しないんだ』とは決して考えずにサービスの延長として行ってくれている、ありがたい、という気持ちは忘れずに持っておくように心がけましょう。

人と人のやり取りで対応をしていただく。お客様の為にドライバーにお願いをする。そうやって皆が気持ちよく対応をしての配達をしていただければお客様も気分良く荷物を受け取れるのではないでしょうか。

文/福本浩士

 

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