注文エラーあるある

2017.04.17
受注する

あちこちのサイトを比較検討して、
散々迷った結果、やっと最適な物が見つかりました。

次は配送してもらうための決済方法や個人情報の入力。

慎重に入力しても記入漏れがあったり、イレギュラーなお願い事もあったり、
物を購入するのは決して簡単ではありません。

この章では、色んなハードルを超えながらわざわざ時間をかけて購入してくれたお客様のためにも正確に、要望にもしっかり答えるためのコツとヒントを紹介していきます。

お客様は千差万別!~注文メール確認とデータ処理~

ご注文の件数が少なければご注文の情報をコピー&ペーストすればなんとかなるかもしれませんが、先をみるならばきちんと自分に必要な形でデータの一括処理ができるようにしておくべきでしょう。

おおまかに必要なデータを考えると『お名前』『ご住所』『ご注文内容』の3点、これらを組み合わせて『配送伝票の作成』や『納品書の作製』、『ご注文内容のリスト』等を作れるようにしていきます。

ただ、配送データの一括処理をする前に重要な点が1つあります。

一括の処理をできるようにしたからといっても必要なデータ部分のみを見ていてはお客様からのクレームの対象となってしまう事があるのです。

例えば、配達日時のご指定を『日時指定』の項目ではなく『備考』や『その他』のような項目に書いていた場合など、見逃してしまう場合があります。

ご注文時にお客様が記載した内容を1件1件、全て確認できれば確実かもしれませんが、毎日100件、200件とご注文が来るようになると全てを確認してはいられません。

イレギュラーなパターンがあった際にもしっかり気が付ける方法を考えながら受注データの処理方法を決めなくてはいけません。

データの一括処理をする

データの一括処理についてはおおまかに2種類の方法があります。

注文メールからデータを抽出する方法

それこそコピー&ペーストでもできてしまいますが、一括でメールから必要な項目の文字を抽出してエクセルやCSV形式にしてくれるソフトがあります。

フリーソフトとして公開されているものもあるのでいくつかダウンロードしてみて使い勝手を確認してみると良いでしょう。

メリットは抽出する項目を全て自分で設定ができる点。

自分で様々な設定を用いる事ができるため、とても自由度が高く使いやすいデータを作製する事ができます。

デメリットとしては、自分でデータの取り込み設定を行うため、設定したつもりがデータを取り込めていない項目が出来てしまう可能性もあります。きちんと設定ができているか念入りに確認を行った方が良いでしょう。

また、他のデメリットとして受注のメールがメールソフトやセキュリティソフトでスパム扱いされてしまう可能性がある点(発送漏れとなってしまいます。)や、ECサイトがメールの仕様を変更するような事があると設定をし直す必要があるというような点があります。

ECサイトからのデータのダウンロードサービスを利用する方法

モールでの出店・ショッピングカートを利用した独自サイトのどちらであれ、お客様のご注文内容の一括ダウンロードサービスや納品書、商品のピックアップ表として使用できる形での印刷データがダウンロードできるサービスはほとんどのサイトで行っています。

こちらはECサイトからの提供なのでデータの取得が非常に簡単にできますが、登録した所によってはサイトが決めたひな形でしかデータがダウンロード出来ないようなケース、カスタマイズしたデータのダウンロードは有料としているケース等、サイトによって多少の違いがあるようです。

また、自分のショップを展開する際には1つのECサイトだけでなく楽天、Yahooなどのモール形式のサイトと単独のショップのサイトなど複数のECサイトへ登録・展開していくようになる事も多いため、それぞれが異なるひな形でのダウンロードとなってしまいます。

そういった際にはどのようにデータをまとめて管理するかも考えておいた方が良いでしょう。

多くのサイトが無料でダウンロードできるようにしてくれている、ほぼ共通のひな形もあります。

ヤマト運輸のB2や佐川急便のe飛伝、日本郵便のゆうパックR等といった大手運送会社が配信している伝票作成ソフトにそのまま取り込める形式でのダウンロードデータです。

伝票作成ソフトはほとんどの運送会社が無料でパソコンにインストールできるようにしてくれているので、ここでダウンロードしたデータを使えばサクッと伝票の印刷が行えるので作業時間の短縮のためにも積極的に利用していきたいものとなります。

ただ、先にも書いたようにお客様が日時指定や配送のご要望について『備考欄』や『ショップへの一言』のような配送には関係の無い項目に入力されている場合も非常に多くあります。

『ご注文内容のデータ』には載るが『伝票作成用データ』としてダウンロードしているデータには何も載ってこない、という可能性もあるのでこちらでも総合的にチェックのできる形はきちんと用意しておいた方が安心です。

メールからデータを取り込む、サイトからダウンロードする、どちらであっても共通で言える事は【お客様は千差万別】である事です。

時間指定を午前中としたけど平日は夜の配達が良いと希望されている旨がどこに書かれているか、営業所止めのご希望をどの項目に記入されているか、ご注文商品の一部をラッピングしてほしいとどこに書いてあるか。等、ショップが意図した項目とは違う項目に記入される方はとても多くいらっしゃいます。

ご注文のデータの処理は一括で行えるよう効率的に。しかし、機械的に処理を行うのではイレギュラーが起きた時に見落としをしてしまいお客様へ不快な印象を与えてしまいます。

受注のデータを処理する際には妥協をせずに細かい所までしっかりと確認の取れるような仕組みを作り、お客様には細かい要望にも応えてくれる良いショップさんだと思っていただく。こういったとても好印象を持っていただくための重要な最初の一歩となるのがこの受注データの取得方法にかかっていると言えるのではないでしょうか。

便利だけど注意も!~伝票作成ソフト利用の際のポイント~

運送会社の提供する伝票印刷ソフトは手書きに比べて簡単に、大量に、早く伝票を作成できる事が最大の利点となります。

反面、機械的に処理を行うためにちょっとしたエラーに厳しかったり、逆に不自然な点があってもスルーしてしまったりする事も多いのです。

そこで、起こりうる注意すべき点を具体例をあげながらいくつかご紹介させていただきます。

郵便番号の不備

最も多いエラー原因はこちらになるかと思います。

郵便番号を間違えて入力される方や何も入力されない方だけでなく東北・北海道のお客様の場合には郵便番号の1文字目が0から始まる場合が多くあります。

発送データを処理する際にcsvデータとして開くと頭の0が省略されてしまい【0123456】→【123456】となってしまいエラー扱いをされてしまいます。
【012-3456】というように間に‐が入っていると頭の0は省略されずに残ります。

電話番号の不備

上記の郵便番号の不備と同様の理由で【09012345678】→【9012345678】というように頭の0が消えてしまう場合が多々あります。

解決方法も同様で【090-1234-5678】というように間に-が入っていれば頭の0は消えません。
ただ、電話番号の場合には頭の0が消えてしまっていても伝票印刷の際にはエラーにはならずに印刷はできます。

『‐』(ハイフン)と『ー』(長音符)

電話番号や郵便番号に使用する『‐』が『ー』となってしまっているパターン。
そもそも使い分けていない、違いが分からない、というお客様もいるようです。

また、ハイフンによく似た『―』(ダッシュ)を使用する方も。

『‐』の変わりに『*』や『☆』等を使う方も稀にいらっしゃいますが・・・

もちろんエラーになります。

 住所の一部抜け

県名、市区郡町村名を記入いただけていない場合には郵便番号から確認はできますが、数十人のご住所を修正しなければならないとなるとなかなか面倒です。

○○市『△△区』の区名が抜けてしまっているケースや、 『○○県』○○市のように県名と市名が同じ場合に県名を抜いてしまうケース、神戸市・横浜市・仙台市等の市の名前が有名なご住所の方が県名を抜いてくる、といったパターンが多いです。

『ヶ』と『ケ』

茅ヶ崎市・保土ケ谷区・竜ケ崎市等のように『ヶ』もしくは『ケ』が地名に入っている場合、どちらの『ケ』を使うかがソフトによって決められています。

ただ、どちらの『ケ』を使うのか?各自治体が正規表現としている方なのか、郵便局の住所データベースを元にしているのか、各運送会社が自分で決めた方を使用しているのか、正確な所がわかりません。

伝票作成ソフトに通すまでどちらが正しいのかわからないのですが、間違えた『ケ』を使用しているとご住所のエラーとなってしまいます。

 

ここまでは伝票を作成する際にはエラーとして引っかかってくれたり、スルーしてしまっても大きな問題にはならないようなケースでした。

電話番号の頭の0が消えてしまうような事は配達業者様もきっと慣れているので対応してくれる事でしょう。

一方、スルーしてしまうとエラーとして引っかからずに伝票が作製できてしまうために、荷物が返送されてしまう場合や配達までに数日かかってしまうような事の起こる可能性のあるケースがあります。

主なケースを書き出してみました。

 お名前の一部が文字化けしてしまったり消えてしまうパターン

伝票ソフトやECサイトで登録されていない漢字が使用されてしまうと文字化け(・や?等)してしまったり、文字が無視されて空白にされてしまう事があります。

中国等、漢字を使う外国の方のお名前だけでなく、日本の名前でも『崎』ではなく『﨑』、『高』ではなく『髙』、『斉』ではなく『齊』等の漢字を使用している場合に表示されない場合があります。

『−』

別に、上の『』の中は文字化けをしている訳ではありません。

これはウェブ上で使用するHTMLの特殊文字(記号)を表す数値文字参照といわれる表現になります。

お客様からのご注文の際に入力フォームへ記入した文字コードがECサイトや自分のパソコンの文字コードと合わない場合に起こる可能性があるようです。

この『−』は『-』を表す数値文字になるため、お客様のご住所が【○○町9−8−76】というように表示されてしまいます。

こちらも‐に修正しないと住所不明として返送されてしまう可能性があります。

他にも『・』を表す『・』『,』を表す『,』等も出てくる可能性があります。

 お客様の番地が変換されてしまうパターン

エクセルやcsv形式でデータを開く際に1つのセルにお客様の番地だけが入力されていると起こるかもしれないパターンになります。

[○○県][△△市][××町][3-2-13]とそれぞれ区切られたcsvデータを開くと
[○○県][△△市][××町][37664]というように番地が5桁の数値に変えられてしまう場合があります。
原因は【3-2-13】という数字の並びをエクセルが日付として認識してしまっているためです。

エクセル(csv)を開いた際に【3-2-13】を【2003/2/13】と認識→【37664】というエクセル上で『日付を表すシリアル値』という5桁の数字として表示、と、ここまでを自動で処理されてしまいます。
このまま伝票を作成してしまうともちろんお届け先番地不明の荷物となってしまいます。

修正をするにはcsvで開く前の、元のデータをきちんと確認して修正を行いましょう。シリアル値を日付に直して番地を予想するという行為は間違える可能性が非常に高いと思います。

予防策としては『1つのセルに日付と認識されてしまう数字』以外の何かが入っていればこうはなりませんので、例えば【番地3-2-13】【:3-2-13】のように他の文字・記号が入っていると勝手に変換はされないですみます。
(発送伝票の作成時にはこの文字・記号は消えるようにしないといけません)

 他にはあまり件数は多くないものの、

『【TS123456789】のような私書箱サービスの番号だけでご住所が入っていない。』『お届け先名に個人(引き取り人様)のお名前が無く【○○営業所止め】となっている。』
『○○運輸での発送なのに△△急便の営業所止めを指定されている。』

等のような事は度々起こります。

これらのエラーは伝票作成ソフトを使用するために起こってくるエラーです。

逆に手書きでの伝票では県名が無くても受け付けもらえますし、郵便番号が間違えていても受け付けてもらえます。ただし、受け付けてもらえる、というだけでご住所等に誤りがあれば確認のための時間が必要となり、お客様の手元へ商品が届くのが遅れてしまうと言う事でもあります。

伝票作成自体の効率化だけではなく、正確な伝票を作成する為に、という意味でもこういったエラーの起こる事を知り、きちんと修正を行う事はとても重要な事です。

文/福本浩士

 

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