ちょっとした配慮が感動を呼ぶ

2017.04.17
つなげる

同封物はシンプル&インパクト+クォリテイー

商品に同梱する物は、納品書をはじめ、挨拶状、お勧め商品のちらしなど様々です。販売側からすれば再来店してもらうために色々な物を同梱したくなるのが心情でしょう。

ただ、どうでしょうか。

本1冊だけ注文したのに、ちらしが何枚も入っていた。
メーカーからの無料配布品がそのまま無造作に同梱されていた。
商品説明のちらしなどならまだしも、新商品のお勧めチラシばかり、中には違う会社の宣伝チラシなど、大きなお世話、即ゴミ箱行きではありませんか?

同梱物は「シンプル&インパクト+クォリティー」基本はこの3点。

 シンプル

ショップと商品への思い、お客様への思い、得られる世界観を丁寧に簡潔に誠実に伝えるだけです。

「当店の商品でお客様にこのようになってほしい」「こんなためになる情報もありますよ」
「当店の商品を使うとこのような世界が広がる」

というようなお客様にとってプラスになる情報のみを伝えましょう。

そしてできるだけ宣伝ちらしは入れない。

お客さまに期待感を抱かせることこそが再来店への近道です。

 インパクト+クォリティー

あいさつ文はお客様の名前を入れて、出来れば手書きで。

「私のために作ってくれた」と思わせ、親近感や安心感を感じてもらうことです。

そして時には自分の失敗談を書いたり、イラストを入れたり、人間味を加味することも大事です。

ただ逆に、お店のコンセプトや紹介などのコンセプトブックやブランドブックを作る際は少々費用はかかりますがしっかりレイアウトし、編集して印刷したものを使いましょう。

活字と写真でクォリティーを上げたもののほうがお店の信用度があがり、さらにお客様がわざわざ保管しておいてくれたり、クォリティーが高ければ友達にあげたりする可能性もあります。

チラシやニュースレターなどもショップのイメージカラーやレイアウト、テイストを統一させることで、ゆっくり、深くお客様の心に印象付けることができ、結果的にリピートに結び付きます。

 ちょっとした配慮が感動を呼ぶ

あるネットショップでは、夏場だけ一部の商品をサービスでクール便で送っています。温度設定がそれほど厳しい商品ではないのですが、夏場のトラックの中の暑さを考えての配慮です。

こんなちょっとした配慮のおかげで、そのショップのお客様はサイトのレビューで大変感激したと投稿されていました。

また、商品開封時にカッター等で中の商品を一緒に切ってしまわないように「開封時カッター使用注意」など、お客様のさまざまな行動や気持ちを予測したうえで先手を打っておくことで印象は格段にアップすると思います

 商品がいちばん良い状態でお客様のもとに届くようにするには

→冷蔵、冷凍の活用、(生鮮品に限らず、夏場は化粧品なども)
→雨が予想される地域への発送の場合、雨に強い梱包材を使う

 開封する時のお客様の不満やストレスを軽減するには

→注意書きシール
→ビニールテープより手で切れやすいクラフトテープを使う。
→はがしやすいようにテープの端を折る
→テープを使わず、開封口の一部をシール等で止めるようにする。

 

余談になりますが、あるオーダーメイドの仕立て屋さんは、男物のワイシャツを仕立てる際、左袖をほんの少し広げて作るそうです。
これは左腕に時計をはめるから。
そんな使う側の気持ちを常に意識していたいですね。

文/井田タツ哉

 

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