紹介客を増やす3つの秘訣とは

2017.04.17
交わす

顧客数を増やすポイントはリピート率より紹介客の割合である「紹介率」です。
リピーターが多くても、紹介や口コミに至っていない割合は6割以上、その6割以上にアピールすれば、新規客を増やさなくても紹介客を増やすことで「紹介の連鎖」が生まれ、優良顧客だけとの「ゆとりビジネス」も可能です。

現在、日本国内で100年以上の老舗企業は3万社以上存在します。
なぜ日本は老舗企業が多いのか、それは、日本の企業が顧客や地域の人々、取引先との「共生の理念」を大切にしているからと言われています。
自社だけが儲かれば良いということではなく、人に貢献して、地域に貢献して、最後に自社の利益に貢献することが長く愛され続け、紹介客が増え続ける秘訣なのです。

相手(顧客)を知る

一流のマジシャンや詐欺師は、だまされた本人が全く気付かないうちに綿密な事前の情報収集を行っいるといわれています。占い師や宗教の勧誘も、知らないうちに会話の中で相談者の心の中をを巧みに聞き出し、時には興信所や近所の住人から情報を収集して、あたかも相手を見透かしたかのように、自分世界に引き込んでいきます。そしてまんまと、相手の思うがままに洗脳されてしまっていくのです。

御社の顧客データベースは、1人のお客様についてどのくらいの情報が蓄積されていますか?
名前、住所、購入日、利用内容、利用金額、あとはせいぜい誕生日くらいではないでしょうか。
「お客様を知る」ということは、お客様のライフスタイルを知らなければ意味がありません。

大型量販店が多い中で生き残ってる地域密着の商店は、顧客の家族構成に始まり、家族一人一人を熟知しています。例えば、今年はあのお宅の娘さんが大学へ入学する、あのおばあちゃんは今年米寿の年齢だ・・・など。人のライフスタイルは生活環境の変化、交友関係の変化、結婚、転職など日々変化しています。それと同時に顧客の欲しいサービスも変化しています。

顧客をもっと深く知り、顧客の心の変化に寄り添うことで、最適なタイミングで顧客にメリットを与え続けられるのではないでしょうか。そして、そのメリットを与え続ける繰り返しが、顧客を「何かお礼をしなきゃ」という心理にさせ、他の人へ紹介が増えるという好循環になって行くのです。
ただ、あくまでも個人情報ですので、適切な対応は必須となりますので、注意が必要です。

知ってもらい、気に入ってもらい、信頼を得る

あなたが保険商品を販売するセールスマンとしましょう。
ほとんど話したこともない人に「もしよかったら、どなたかお客さんを紹介してくれませんか?」と言ったら相手は急な展開にびっくりするだけで、全く知り合いの名前など出てこないでしょう。ましてはほとんど知らない御社のサービスを他人に紹介するなど、高いリスクは追いたくないのが普通です。

知ってもらい、気に入ってもらうためにはどうすればよいか、
知ってもらうといっても、会社や売りたい商品やサービスではありません。基本中の基本は、自分は何者かということを最初にはっきりと示すことですが、次に知ってもらうのはあなた個人のパーソナリティーです。特に小さな会社の場合は、経営者のパーソナリティーを前面に出すとより親近感がまし、ファンにつながり、さらに紹介客を増やすことにつながるでしょう。。

ひとつ、ネタを作っておくのもよいでしょう。
例えば自虐ネタや、学生の頃の部活など熱中していたことなど。顧客と関心や空間を共有することが、顧客維持につながっていきます。ただ、あくまでも第一印象に好感を持ってもらい、印象つけるだけなので、自分の事をだらだらと長く話すことは厳禁です。また、ネガティブな事も厳禁です。あくまでもさわやかに印象付けしましょう。

次に、相手を知った上で質問をし、相手に自分の話をしてもらいます。相手を優位に立たせるのです。自分の事を気にかけてくれている、興味を持ってくれてると感じたらほとんどの人は悪い気はしません。それどころか、この人は自分に好意を持ってるのではないかという気持にもなるかもしれません。

メリット・オファーを与え続ける

先にも書きましたが、相手に紹介したいと思ってもらうためにはメリットを与え続けること。
人は何かをもらったり、何かをしてもらったりすると「お返ししなくちゃ」と感じます。これを「返報性の原理」と言われています。「紹介していただくと、〇%割引や〇〇無料」など、よく見かけますが、これでは、言い方は悪いですが「紹介してくれなきゃ何もあげないよ」と同じこと。紹介を得るためには、まず与え、それから受け取るということが重要です。

具体的に、メリットやオファーはどのようなものが良いのか。

「〇%割引!」「〇〇をプレゼント」でも良いのですが、これらは、言い換えれば、せっかくリスクを冒して紹介したのに、それだけの価値しかないのかと思われても仕方ありません。そうであれば「その割引金額を社会貢献に使用させていただきます」というほうが、紹介元、紹介先、さらには自分にとっても価値のあるものになるのではないでしょうか。
もう一つに「情報の提供」があります。顧客にとって有益な情報、できたらより個人に寄り添った情報を提供することで、顧客はもちろんその情報の具体性が他者へ話したくなり、口コミにもつながっていきます。

どちらにしても、メリットやオファーは大変重要な要素になります。
おしつけがましく、オファーを提示することで、余計印象が悪くなってしまいかねません。
重要なのは、いかにそのメリットやオファーがその人にとってパーソナライズされているか、
一人一人にぴったりのメリットを感じてもらうことが大切になってきます。

参考までに、弊社が独自に調査したあるネット通販の紹介客に関する調査結果です。
あなたも「紹介」のチャンスをこれだけ逃してるかもしれません。

 

文/井田タツ哉

 

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